La Confiance, pilier des relations entre bénévoles et organisations à but non lucratif

Abstract

Ce mémoire s’intéresse à la manière dont la confiance se construit, se maintient et se transforme entre les bénévoles et les gestionnaires au sein d’une organisation à but non lucratif (OBNL). À partir d’une enquête qualitative menée auprès de six bénévoles et deux gestionnaires de l’organisation Resto Plateau, l’analyse met en évidence que la confiance ne se réduit ni à un état d’esprit général ni à une simple bonne volonté. Elle résulte d’une combinaison de pratiques organisationnelles, d’interactions quotidiennes, d’échanges de reconnaissance et de la capacité des acteurs à instaurer un climat de transparence, d’écoute et de cohérence relationnelle. Cette recherche met en lumière trois grandes dynamiques transversales : la confiance au quotidien, qui se manifeste à travers l’accueil, la clarté des attentes et la qualité des communications ; la reconnaissance comme levier relationnel, grâce aux gestes, routines et pratiques valorisant l’investissement des bénévoles ; et surtout la confiance comme dynamique évolutive et processuelle, comprise non comme un état figé, mais comme un processus relationnel continu, fait d’ajustements, d’interactions répétées et de négociations constantes. En articulant ces résultats aux apports de la littérature scientifique, notamment aux travaux sur la confiance processuelle, ce mémoire montre que la confiance agit à la fois comme condition préalable et comme produit de l’engagement bénévole. Elle favorise la motivation individuelle et renforce les liens collectifs au sein de l’organisation. Ce travail contribue à approfondir la compréhension des mécanismes relationnels qui structurent les interactions au sein des OBNL, tout en offrant des pistes concrètes pour développer des pratiques organisationnelles favorisant une participation durable. This thesis explores how trust is built, maintained, and transformed among volunteers and managers within a nonprofit organization (NPO). Drawing on a qualitative study involving six volunteers and two managers at Resto Plateau, the analysis shows that trust is neither a general attitude nor mere goodwill. Rather, it results from a combination of organizational practices, daily interactions, acts of recognition, and the actors’ ability to establish transparency, attentive listening, and relational coherence. The research highlights three overarching dynamics: 1) trust as a daily accomplishment expressed through how volunteers are welcomed, clear expectations, and the quality of communication; 2) recognition of volunteer contributions through gestures, routines, and practices; and, most importantly; 3) trust as an evolving and ongoing relational process shaped by repeated interactions, continuous adjustments, and negotiated relationships. By linking these empirical findings to the scientific literature, particularly theories on process-based trust, this thesis demonstrates how trust operates both as a prerequisite and as an outcome of volunteer engagement. It enhances individual motivation and strengthens collective ties within the organization. This research enriches the understanding of relational mechanisms shaping interactions within NPOs and offers concrete insights for developing organizational practices that support sustained participation.