Les secrétaires médicales travaillant dans les cliniques médicales québécoises : « Jongler » entre les patients et les médecins

Abstract

Ce mémoire s’intéresse au travail des secrétaires médicales travaillant dans les cliniques médicales au Québec. À partir de la littérature existante et puisqu’aucune étude empirique n’a été réalisée sur le sujet, il se propose d’interroger à la fois leurs activités de travail et leurs relations au travail, et ce, dans le contexte particulier au Québec, des Groupes de médecine familiale (GMF). Adoptant une posture féministe, notre recherche cherche à répondre à la question suivante : quel rapport les secrétaires médicales entretiennent-elles avec leur expérience au travail? Pour ce faire, une analyse documentaire ainsi que huit entretiens semi-directifs ont été réalisés auprès de secrétaires médicales travaillant dans des cliniques médicales à Montréal. Au travers de leurs discours, nous avons cherché à identifier les tâches qui passaient inaperçues aux yeux des patients et des médecins afin de dégager le travail « réel » au-delà du travail « prescrit », et ce en préconisant l’approche de Dejours (2008). Ce mémoire montre que le travail « réel » des secrétaires médicales dans les cliniques médicales se présente en trois formes : travail de care, travail émotionnel (Hochschild, 1983) et travail clinique (Møller et Vikkelsø, 2012). Nous tirons comme première conclusion qu’étant donné que plusieurs de leurs tâches paraissent inaperçues auprès des patients et des médecins selon les secrétaires médicales, il existe une méconnaissance et une invisibilisation de leur travail auprès de ces derniers. En deuxième lieu, et découlant de notre première conclusion, ce mémoire présente les mécanismes et les modalités de la non-reconnaissance (ou, du moins, de la méconnaissance) et de l’invisibilisation de travail « réel » des secrétaires médicale, lesquels génèrent des frustrations et constituent un vecteur important de la pénibilité de leur travail, mais surtout de sa dévalorisation. En discutant des relations au travail des secrétaires médicales, nous avons pu expliquer cette dévalorisation et les frustrations associées à celle-ci comme étant le résultat d’une valorisation différenciée entre les métiers et professions au sein des cliniques médicales qui s’ancrent dans des constructions sociales et historiques distinctes. Celle-ci s’explique certes par la division sexuelle du travail, mais force est de constater que la « structure des GMF » reproduit à son tour cette division, ce qui n’est pas sans conséquence délétère pour les secrétaires médicales : leur invisibilisation et la dévalorisation de leur travail. This research focuses on the work of medical secretaries employed in medical clinics in Quebec. Drawing from existing literature and given the absence of empirical studies on the subject, it aims to examine both their work activities and their relationships at work within the unique context of Family Medicine Groups (GMF) in Quebec. Adopting a feminist perspective, this research seeks to answer the following question: what is the relationship between medical secretaries and their work experience? To address this, eight semi-structured interviews were conducted with medical secretaries working in clinics in Montreal, preceded by a document analysis. Through their testimonies as workers, the first objective was to identify the tasks that go unnoticed by patients and physicians in order to distinguish "prescribed work" from "real work," as categorized by Dejours (2008). This research reveals that the "real work" of medical secretaries in medical clinics takes three forms: care work, emotional work (Hochschild, 1983), and clinical work (Møller and Vikkelsø, 2012). The first conclusion is that, according to the medical secretaries, many of their tasks go unnoticed by patients and physicians, leading to a lack of awareness and invisibilization of their work. The second conclusion builds on this finding, presenting the mechanisms and modalities of this lack of recognition (or, at least, misrecognition) and the invisibilization of the secretaries "real work". These dynamics generate frustration and are contributing to the hardship of their work, but more importantly, to its devaluation. By discussing the relationships at work of medical secretaries, this research explains this devaluation and the associated frustrations as resulting from a differentiated valorization of professions within medical clinics. This differentiation is rooted in distinct social and historical constructions. While this issue is partially explained by the sexual division of labor, it is evident that the "structure of GMF" perpetuates this division, which has deleterious consequences for medical secretaries: the invisibilization and devaluation of their work.